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美国零售业下功夫吸引消费者尤宠老顾客

2018-11-06 10:17:46

美国零售业下功夫吸引消费者尤宠老顾客

国际着名市场调查公司尼尔森近发布的一份关于美国零售业和消费者趋势的调查报告显示,过去10年间美国超市数量不增反减,从1996年的30900家减少到2006年的30656家。与此同时,其他类型的商店有所增长,尤其是便利商店、大型购物中心和仓储式购物俱乐部。该调查报告还显示,在过去的5年中,消费者在超市的购物次数下降了15%,从2001年平均每个家庭在超市购物72次减少到2006年的61次,而大型购物中心和仓储式购物俱乐部却在增长。与超市数量和家庭购物频率相对应的是,超市的市场份额已经在过去的5年中下降了16%,仓储式俱乐部的平均份额已经超过了超市的2倍(前者的市场份额为980亿美元,而后者仅为380亿美元)。这些数字不仅从竞争的角度上,也从消费者喜好上显示出了一些变化:消费者越来越偏向于在便利店小规模购物,而大规模购物则去批发店和仓储式俱乐部。

消费者从传统超市转向大型购物中心、批发市场和食品专卖店购物消费,这是美国零售业近些年出现的一个市场新趋势。零售业如何留住和吸引消费者,成为各超市关注的焦点。IBM商业价值研究院对美国6000多位消费者所做的一项调查显示,超过70%的消费者对他们购物的传统超市缺乏忠诚度。相比之下,只有27%的消费者选择传统超市。这些人会把他们经常消费的传统超市推荐给其他消费者,也会购买超市里新上柜的物品,并对该超市具有 消费粘性 ,即使他们所在的小区有另一家广受好评的超市迁入,他们依然会坚持在原来的超市购物,而且他们还具有消费频率高和消费金额大的特点。

由此,如何扩大消费者中的老顾客比例,就成为了各超市在激烈的市场竞争中取胜的关键所在。很多世界的零售商店都有数量庞大的老顾客。这些商店通过对消费者关心的影响购物的因素进行改进,从而给商店带来了卓越的市场业绩。研究认为,消费者为关心的影响其购物的主要因素有:商店能否为消费者提供质量可靠的商品;商店提供的商品能否满足消费者的生活和饮食需要;商店能否为消费者提供便利的购物体验;商店员工是否友好主动,其业务知识是否全面,工作是否专心;客户需要的商品是否总能在货架上看到;商店的企业社会如何等等。

美国的Target、Publix、Wegmans和Wholefoodsmarket等零售企业以消费者为中心,把消费者的观念和想法纳入企业的日常经营工作中,有效扩大顾客队伍,取得了令同行刮目的业绩。统计显示,上述企业近5年的年均毛利率达30%以上。而另一家注重培养顾客队伍的美国零售企业Costco,其近5年的年均毛利率虽为12%,但其市场份额增长了47%。

IBM亚太区零售创新中心的一份研究报告认为,在日渐饱和的零售市场,培养企业的差异化竞争力是企业吸引消费者、取胜市场的关键。零售店不论规模大小,从超大规模的俱乐部到小型杂货专卖店,都能设法去改进某些影响客户购物的关键因素。零售企业要设法了解客户的需求和期望,通过投入足够的精力对消费者的购物表现和需求进行分析,对不同渠道和地区的核心购物群体提供令人满意的购物体验;利用这些分析,对所有的关键问题制定出的决策,包括采购、定价、促销、服务、市场和与客户的沟通等。

看来,以客户为中心,设法提高客户的忠诚度并进而提高企业的市场份额,设法扩大企业的顾客队伍已成为美国零售企业取胜市场的重要策略。 (来源:中国经济)

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